07级联通客服实习周记
07级联通客服实习周记
127郑东伟 周四 十月 24, 2013 11:59 pm
联通客服
认识通信客服
不知不觉在联通10010客服这边培训将近一个星期了。在这个星期里我们接受培训的内容是联通其中一个品牌的业务知识，联通的业务非常多除了移动电话业务还有固话宽带等业务。这些业务知识有一个专门的知识库存储在公司内网里。而我们目前培训最主要的目的是了解通信业务知识，熟悉知识库路径，这是最基本需要掌握的，也是要成为专业的前提。 我知道在很多人的观念里都认为“客服”是一份很卑微或者是认为没什么大出息的职业。我曾经也这样认为过，而现在经过初步的了解我认为要成为一名专业的通信客服人员非常具有挑战性，因为你不但要对业务知识熟悉，而且在聆听语言，沟通表达和挖掘心理需求各方面都要讲究方法技巧。如果你真的能做到这些，客服能成就你的绝对不是平庸和卑微！
批阅:客服能成就你的绝对不是平庸和卑微，高级客服很牛的，甭以为。。。
心，曾经动摇
不瞒老师您说，我在培训期间曾有过多次的思想动摇——不想在联通客服工作。 第一次的原因：与我一同去报到的另外两个同校同学，她们得知是做10010客服工作和首月培训补贴待遇不是自己理想中的都选择了离开，最后在同一个培训班里除了那些已经有过N次客服就业经验的同事们就只剩下我一个是实习生。当时我也很想走，但是一想到关乎学校声誉和父母叮嘱做事不可太莽撞和随便跟风，就留下了，毕竟也是一次学习的机会，何必计较太多。 第二次的原因：面临的选择有很多，有保险、房地产、会计等等。在培训期间我曾去“中联地产”面试过，在与经理交谈的过程中，我了解了更多关于做房地产中介的素质要求和工作性质。房产中介要求善于与人交际沟通，还要了解楼盘（走盘，复盘），能吃苦耐劳，能承受长期没提成收入的生活压力等等。最后由于家人的反对和自认为不适合这份工作，于是放弃了跳槽的念头。 第三次的原因：一直被某种就业观所束缚和左右，这种观念不但存在自己的思想里还存在于某些同学和亲戚朋友的思想里。每当被问起，然后知道我在客服部实习时都会建议我能找到更好的。而每次我的回答都是勉强地回应：“还好啦，在那里能学到很多东西，只有尝试才知道自己是否适合嘛。” 在选择面前总要思考和衡量。为什么我会动摇？因为年轻的心太浮躁，还是自认为不甘心做基层客服，还是因为被人言所左右了?我想要解决问题，首先要给自己一个坚定的理由，明确定位、摆正心态很重要。
批阅:很正常拉，如果有更好的就去更好的呗！联通待遇低的话，移动或者广发的客服待遇都不错的啊。有更好的可以跳，但正如你所说的，这里也一样可以锻炼人。
权衡利弊，明确目标
眨下眼培训期过了半个月，半个月里与同事们共同学习和认识很开心，因为彼此间都很友善和合作，在整个呼叫中心客服部的公司氛围都很和谐，这也是我选择留下来的主要原因之一！经过自己的思考，曾经动摇的心如今也安定下来了。 任何事物都有两面性，而客服工作的不好之处是：1、与外界接触少，能学的知识相对狭窄。2、工作流程比较简单机械。3、发展和提升空间较小。4、容易造就定势思维。其实纵观各行业，也不过如此，就拿做银行柜台来说吧，或许银行柜台的工作比这个承担的风险更大，工作会更加枯燥机械。客服工作的好处是：1、学到相关的通信知识，甚至可以学得更专业。2、培养善于聆听理解与沟通表达的能力技巧。3、通过电话的通话为用户解决问题，并且可挖掘需求，抓住机会营销3G。4、学习一个正规部门的运作体系。5、有要求也有条件让我练打字。6、工作环境舒适，不用到处奔波忙碌。作为一个大专实习生，就业的姿势应放低，要有虚心向学，勇于尝试态度和决心，而不是朝三暮四，总是想找到更好的，回过头来才知道——其实自己什么资本都没有，更没资格跟这个人才市场谈条件了。 在实习期间我的目标是：要成为一名通信业务专家！
批阅:客服是你他日成为营销高手的基础课程哈，好好修炼。
实践后的感受
第一次上线接电话真的很紧张，甚至认为自己表现得十分糟糕，直到那时我才觉得自己一直低估了客服这份工作的难度。之前的理论培训终归是纸上谈兵，如果没有实践是很难深刻理解的。在第一次接电话的时候，一个用户问了我一个很简单的问题：为什么我手机显示屏的左上角会突然出现“G”字母？当时我知道这个字母代表的意思是“GPRS功能”，但却不懂怎么跟用户专业地解释为什么会出现。后来还让用户等了几乎2分钟（要知道2分钟已经是很长时间的了），才为她解答出来，当时我的手都出汗了。 经过第一次的实践才知道之前一个月的理论知识培训还远远不够的，只有通过实践才真正知道哪些是更重要，怎样做才能让客户满意。后来我总结了一下自己没有完成好的原因：1、业务常识不够熟悉。2、系统的操作不够熟练。3、表达技巧欠佳。4、心理素质不够强。 相信找到自己的不足，再有针对性地去加强和完善，一定会做得更好！
批阅:两分钟！漫长哇。。。同汗。。。你已经对自己总结的很到位了，努力吧。。。
年夜饭的那个晚上
迎春节吃年饭是中华民族的传统习俗，不管你在家里跟父母过还是留异乡在公司过，只要你属于某个集体组织里都能够吃上一年一度的团圆饭。很幸运，今天我休假，可以去参加联通客服部的年夜晚会。 年夜晚会上参加入席的人大概有1000多人，那场面真的很大，原来一个客服部门里是有很多分支部门的，譬如包括：10010呼叫中心，后台跟进组，信息管理岗，高端客服经理岗组，3G客服专业组，还有电话营销组，营业部等等。在晚会上除了有年饭吃，节目看，游戏玩，大奖抽，让我印象最深刻的是那横幅上醒目的12个字：牢记责任，践行使命，明确目标，迅速行动！这12个字也是晚会的纲领和主题。吃团圆饭，统一各方思想，团结集体力量是每个组织最终的目标宗旨。无疑团结对家庭、公司、国家、社会来讲都是非常重要的。所以每个人都应该有颗感恩的心用行动回报社会。 在年夜晚会上我虽然没有被抽到大奖，但能吃上这顿年夜饭，感受大集体的生活，和领悟公司的精神文化足已。希望各位在虎年里都能过得精彩纷呈，如己所愿。
批阅:新年快乐！
客户总是对的
“客户总是对的”就犹如“顾客是上帝”这句话的理解。做客服工作最重要的就是树立客户第一的观念和保持真诚服务的态度，当然专业和全面的业务知识也是最基础的。如何理解客户是对的呢？可以从五大方面理解：一、从企业角度——客户是商品的购买者而不是麻烦的制造者；有客户的投诉就有企业发展和成长的空间。二、从客户的角度——有果必有因，站在客户角度总有他的理由，很多时候是由于信息不对称而造成的误解。三、从影响的角度——能让客户满意的服务才会产生好的口碑，好的口碑是最好的宣传，否则得不偿失。四、从情感的角度——是人都会犯错，更何况对通信知识不专业的用户？应多换位思考，想客户所想。五、从服务的角度——客户是我们的衣食父母，是朋友是伙伴。即使客户是错了，我们还是要尽量满足客户的需求。 作为一名服务者，需谨记：即便客户是错了，重要的是能为客户解决问题，而不是追究责任。客户真正的满意是包括对处理的结果满意和过程满意。
批阅:茂芳同学，你的客服理论学的蛮到位d嘛。。。抄的么。。。
每天都必须面对
生活总是充满着无奈和不能满足你的地方，在学校读书的时候就想着早点出来挣钱独立，现在将结束寒窗15年的生活终于可以出来闯荡了，才知道生活真的很不容易，同时也深深地明白父母抚养自己成人的艰辛。原来生活就是为了为自己为别人好好的生存。 广州这个城市在众多人的眼里是一个大蛋糕，所以有很多人都想争取分享这个蛋糕的机会。没错，广州是个人才济济的地方，这个从每天上下班阶段挤公车的场景足以得到淋漓尽致的体现。特别在早上上班时段公车里必定是塞得连多一个人的站位都没有，能够顺利挤上已算万幸。有时候，为了争取不迟到，哪怕塞破门都不惜一切代价踊跃前挤。每天得面对挤公车就意味每天得面对残酷的竞争。 工作中一定会遇到很多问题，因为哲理都有说有矛盾的存在才有事物的发展。刚从单纯的校园里出来，有很多现象都会引起你的思考和质疑，然后到接受，有能力的会想办法改变，没能力的则之可以选择无奈。每个人都明白的一个道理凡事都要从乐观的方面看，可是最后才知道只是明白还不够有行动有效果才叫懂得。在工作要对自己有要求有目标才会做好工作，要敢于表现和竞争才有进步，要踏实谦虚才能学到东西。如果你想成为优秀就一定要锻炼自己有实力！ 过去因为有父母的抚养和支持生活就是学习和娱乐，现在必须得独立，生活变成了另一种学习，就是学习生存和成长。再到以后面对的不只是是工作事业，还有家庭和各种社交圈子。所以不管以后的生活哪怕是多么的不如意，都要用心无愧地活出自己的人生。
批阅:过去因为有父母的抚养和支持生活就是学习和娱乐，现在必须得独立，生活变成了另一种学习，就是学习生存和成长。说得好哇！
工作需用热情点燃
在职业生涯中，要想把工作做得又快又好，把自己的事业经营得大有起色，必须保持一股工作的热忱。只有当热忱发自内心，又表现成为一种强大的精神力量时，才能征服自身与环境，创造出一个又一个令人叹服的业绩，保证自己在激烈的竞争中立于不败之地。 工作之所以能够高效地完成，最重要的因素就是，对自己每天的工作抱着热忱的态度，热忱是我们最重要的财富之一。每个人都具备火热的***，只是这种热忱深埋在人们的心灵之中，等待着被开发利用，为搞笑的业绩和有意义的目标服务。 在联通公司实习，做客服工作，每天都要接听用户各种各样投诉或咨询的电话，所以更需要良好的心态，更需要对客户对公司负责任的态度，保持开朗阔达的心态，对工作热忱的态度，才会把工作做得好。 谚语说：“湿火柴点不着火。”当你觉得工作乏味、无趣时，不是因为工作本身出了问题，而是因为你的“易燃指数”不够高。点燃你心中的热忱，一切都会好起来。从工作中获得快乐和成就感的秘诀，不在于专挑自己喜欢的事情做，而在于发自内心地去喜欢自己所做的工作。
批阅:茂芳同学的境界越来越高了。。。为师对你d感悟很赞同哇。。。
认识通信客服
不知不觉在联通10010客服这边培训将近一个星期了。在这个星期里我们接受培训的内容是联通其中一个品牌的业务知识，联通的业务非常多除了移动电话业务还有固话宽带等业务。这些业务知识有一个专门的知识库存储在公司内网里。而我们目前培训最主要的目的是了解通信业务知识，熟悉知识库路径，这是最基本需要掌握的，也是要成为专业的前提。 我知道在很多人的观念里都认为“客服”是一份很卑微或者是认为没什么大出息的职业。我曾经也这样认为过，而现在经过初步的了解我认为要成为一名专业的通信客服人员非常具有挑战性，因为你不但要对业务知识熟悉，而且在聆听语言，沟通表达和挖掘心理需求各方面都要讲究方法技巧。如果你真的能做到这些，客服能成就你的绝对不是平庸和卑微！
批阅:客服能成就你的绝对不是平庸和卑微，高级客服很牛的，甭以为。。。
心，曾经动摇
不瞒老师您说，我在培训期间曾有过多次的思想动摇——不想在联通客服工作。 第一次的原因：与我一同去报到的另外两个同校同学，她们得知是做10010客服工作和首月培训补贴待遇不是自己理想中的都选择了离开，最后在同一个培训班里除了那些已经有过N次客服就业经验的同事们就只剩下我一个是实习生。当时我也很想走，但是一想到关乎学校声誉和父母叮嘱做事不可太莽撞和随便跟风，就留下了，毕竟也是一次学习的机会，何必计较太多。 第二次的原因：面临的选择有很多，有保险、房地产、会计等等。在培训期间我曾去“中联地产”面试过，在与经理交谈的过程中，我了解了更多关于做房地产中介的素质要求和工作性质。房产中介要求善于与人交际沟通，还要了解楼盘（走盘，复盘），能吃苦耐劳，能承受长期没提成收入的生活压力等等。最后由于家人的反对和自认为不适合这份工作，于是放弃了跳槽的念头。 第三次的原因：一直被某种就业观所束缚和左右，这种观念不但存在自己的思想里还存在于某些同学和亲戚朋友的思想里。每当被问起，然后知道我在客服部实习时都会建议我能找到更好的。而每次我的回答都是勉强地回应：“还好啦，在那里能学到很多东西，只有尝试才知道自己是否适合嘛。” 在选择面前总要思考和衡量。为什么我会动摇？因为年轻的心太浮躁，还是自认为不甘心做基层客服，还是因为被人言所左右了?我想要解决问题，首先要给自己一个坚定的理由，明确定位、摆正心态很重要。
批阅:很正常拉，如果有更好的就去更好的呗！联通待遇低的话，移动或者广发的客服待遇都不错的啊。有更好的可以跳，但正如你所说的，这里也一样可以锻炼人。
权衡利弊，明确目标
眨下眼培训期过了半个月，半个月里与同事们共同学习和认识很开心，因为彼此间都很友善和合作，在整个呼叫中心客服部的公司氛围都很和谐，这也是我选择留下来的主要原因之一！经过自己的思考，曾经动摇的心如今也安定下来了。 任何事物都有两面性，而客服工作的不好之处是：1、与外界接触少，能学的知识相对狭窄。2、工作流程比较简单机械。3、发展和提升空间较小。4、容易造就定势思维。其实纵观各行业，也不过如此，就拿做银行柜台来说吧，或许银行柜台的工作比这个承担的风险更大，工作会更加枯燥机械。客服工作的好处是：1、学到相关的通信知识，甚至可以学得更专业。2、培养善于聆听理解与沟通表达的能力技巧。3、通过电话的通话为用户解决问题，并且可挖掘需求，抓住机会营销3G。4、学习一个正规部门的运作体系。5、有要求也有条件让我练打字。6、工作环境舒适，不用到处奔波忙碌。作为一个大专实习生，就业的姿势应放低，要有虚心向学，勇于尝试态度和决心，而不是朝三暮四，总是想找到更好的，回过头来才知道——其实自己什么资本都没有，更没资格跟这个人才市场谈条件了。 在实习期间我的目标是：要成为一名通信业务专家！
批阅:客服是你他日成为营销高手的基础课程哈，好好修炼。
实践后的感受
第一次上线接电话真的很紧张，甚至认为自己表现得十分糟糕，直到那时我才觉得自己一直低估了客服这份工作的难度。之前的理论培训终归是纸上谈兵，如果没有实践是很难深刻理解的。在第一次接电话的时候，一个用户问了我一个很简单的问题：为什么我手机显示屏的左上角会突然出现“G”字母？当时我知道这个字母代表的意思是“GPRS功能”，但却不懂怎么跟用户专业地解释为什么会出现。后来还让用户等了几乎2分钟（要知道2分钟已经是很长时间的了），才为她解答出来，当时我的手都出汗了。 经过第一次的实践才知道之前一个月的理论知识培训还远远不够的，只有通过实践才真正知道哪些是更重要，怎样做才能让客户满意。后来我总结了一下自己没有完成好的原因：1、业务常识不够熟悉。2、系统的操作不够熟练。3、表达技巧欠佳。4、心理素质不够强。 相信找到自己的不足，再有针对性地去加强和完善，一定会做得更好！
批阅:两分钟！漫长哇。。。同汗。。。你已经对自己总结的很到位了，努力吧。。。
年夜饭的那个晚上
迎春节吃年饭是中华民族的传统习俗，不管你在家里跟父母过还是留异乡在公司过，只要你属于某个集体组织里都能够吃上一年一度的团圆饭。很幸运，今天我休假，可以去参加联通客服部的年夜晚会。 年夜晚会上参加入席的人大概有1000多人，那场面真的很大，原来一个客服部门里是有很多分支部门的，譬如包括：10010呼叫中心，后台跟进组，信息管理岗，高端客服经理岗组，3G客服专业组，还有电话营销组，营业部等等。在晚会上除了有年饭吃，节目看，游戏玩，大奖抽，让我印象最深刻的是那横幅上醒目的12个字：牢记责任，践行使命，明确目标，迅速行动！这12个字也是晚会的纲领和主题。吃团圆饭，统一各方思想，团结集体力量是每个组织最终的目标宗旨。无疑团结对家庭、公司、国家、社会来讲都是非常重要的。所以每个人都应该有颗感恩的心用行动回报社会。 在年夜晚会上我虽然没有被抽到大奖，但能吃上这顿年夜饭，感受大集体的生活，和领悟公司的精神文化足已。希望各位在虎年里都能过得精彩纷呈，如己所愿。
批阅:新年快乐！
客户总是对的
“客户总是对的”就犹如“顾客是上帝”这句话的理解。做客服工作最重要的就是树立客户第一的观念和保持真诚服务的态度，当然专业和全面的业务知识也是最基础的。如何理解客户是对的呢？可以从五大方面理解：一、从企业角度——客户是商品的购买者而不是麻烦的制造者；有客户的投诉就有企业发展和成长的空间。二、从客户的角度——有果必有因，站在客户角度总有他的理由，很多时候是由于信息不对称而造成的误解。三、从影响的角度——能让客户满意的服务才会产生好的口碑，好的口碑是最好的宣传，否则得不偿失。四、从情感的角度——是人都会犯错，更何况对通信知识不专业的用户？应多换位思考，想客户所想。五、从服务的角度——客户是我们的衣食父母，是朋友是伙伴。即使客户是错了，我们还是要尽量满足客户的需求。 作为一名服务者，需谨记：即便客户是错了，重要的是能为客户解决问题，而不是追究责任。客户真正的满意是包括对处理的结果满意和过程满意。
批阅:茂芳同学，你的客服理论学的蛮到位d嘛。。。抄的么。。。
每天都必须面对
生活总是充满着无奈和不能满足你的地方，在学校读书的时候就想着早点出来挣钱独立，现在将结束寒窗15年的生活终于可以出来闯荡了，才知道生活真的很不容易，同时也深深地明白父母抚养自己成人的艰辛。原来生活就是为了为自己为别人好好的生存。 广州这个城市在众多人的眼里是一个大蛋糕，所以有很多人都想争取分享这个蛋糕的机会。没错，广州是个人才济济的地方，这个从每天上下班阶段挤公车的场景足以得到淋漓尽致的体现。特别在早上上班时段公车里必定是塞得连多一个人的站位都没有，能够顺利挤上已算万幸。有时候，为了争取不迟到，哪怕塞破门都不惜一切代价踊跃前挤。每天得面对挤公车就意味每天得面对残酷的竞争。 工作中一定会遇到很多问题，因为哲理都有说有矛盾的存在才有事物的发展。刚从单纯的校园里出来，有很多现象都会引起你的思考和质疑，然后到接受，有能力的会想办法改变，没能力的则之可以选择无奈。每个人都明白的一个道理凡事都要从乐观的方面看，可是最后才知道只是明白还不够有行动有效果才叫懂得。在工作要对自己有要求有目标才会做好工作，要敢于表现和竞争才有进步，要踏实谦虚才能学到东西。如果你想成为优秀就一定要锻炼自己有实力！ 过去因为有父母的抚养和支持生活就是学习和娱乐，现在必须得独立，生活变成了另一种学习，就是学习生存和成长。再到以后面对的不只是是工作事业，还有家庭和各种社交圈子。所以不管以后的生活哪怕是多么的不如意，都要用心无愧地活出自己的人生。
批阅:过去因为有父母的抚养和支持生活就是学习和娱乐，现在必须得独立，生活变成了另一种学习，就是学习生存和成长。说得好哇！
工作需用热情点燃
在职业生涯中，要想把工作做得又快又好，把自己的事业经营得大有起色，必须保持一股工作的热忱。只有当热忱发自内心，又表现成为一种强大的精神力量时，才能征服自身与环境，创造出一个又一个令人叹服的业绩，保证自己在激烈的竞争中立于不败之地。 工作之所以能够高效地完成，最重要的因素就是，对自己每天的工作抱着热忱的态度，热忱是我们最重要的财富之一。每个人都具备火热的***，只是这种热忱深埋在人们的心灵之中，等待着被开发利用，为搞笑的业绩和有意义的目标服务。 在联通公司实习，做客服工作，每天都要接听用户各种各样投诉或咨询的电话，所以更需要良好的心态，更需要对客户对公司负责任的态度，保持开朗阔达的心态，对工作热忱的态度，才会把工作做得好。 谚语说：“湿火柴点不着火。”当你觉得工作乏味、无趣时，不是因为工作本身出了问题，而是因为你的“易燃指数”不够高。点燃你心中的热忱，一切都会好起来。从工作中获得快乐和成就感的秘诀，不在于专挑自己喜欢的事情做，而在于发自内心地去喜欢自己所做的工作。
批阅:茂芳同学的境界越来越高了。。。为师对你d感悟很赞同哇。。。
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