对柜台业务风险点的原因及其表现分析有感

当前营业前台部门的业务风险点主要表现

　　1.业务管理的风险点。由于营业前台的管理人员自身的业务素质及管理水平较低，缺少合理的内控制度，对前台重要岗位检查监督不利而导致风险点的产生。岗位分工不明确，缺乏主要业务岗位说明书，营业人员对细分的岗位职责、操作规程没有较为明确的认识，从而影响业务操作的规范性，极易产生差错；内控制度执行不合理，印章及重要空白账证保管不严格，重要空白凭证没有及时纳入表外科目核算，重要空白凭证账实不符；内部往来账目核对不及时，对账不符合规定和要求；不及时对现金出纳进行查库，导致现金超限额现象时有发生；后台复核管理松懈，对前台疏于约束力度，造成前后台脱解现象。

　　2.业务操作风险点。前台经办人员由于责任心不强，专业水平低，违反操作规程，产生业务隐患现象。对客户结算票据核对预留印鉴不认真，造成不法分子有机可乘，给客户造成经济损失；对有些假票据及***等缺乏常识性的鉴别能力，造成不法分子的犯罪目的得逞；内部往来账目核算不合规矩，报单给客户自带，无正常登记手续且人账不及时；业务对账没有坚持双人对账的原则，事后稽核监督不及时；不按规定管理操作员密码，操作员密码常出现串用混用现象，因岗位调离不及时注销及更换新的操作员密码。

　　3.服务风险点。由于服务质量、服务态度不过关造成不利风险点，同时由于各家银行服务竞争激烈，服务设施不尽完备，无法满足客户需求，产生较多风险隐患。前台经办人员服务水平不高，业务素质低，工作效率低，难以满足客户的需求，容易使客户产生不满情绪，同时由于服务态度不够热情周到，造成与客户之间的纠纷，因此导致客户对银行服务方面的投诉，从而影响到银行的服务信誉，对其经营造成不良影响。业务范围不广，服务手段不完备，客户没有资金安全感，容易产生客户流失现象，直接影响到银行的经营效益。

　　4.新业务风险点。由于银行新产品、新业务的发展和前台人员的业务素质及管理水平不能同步，产生风险隐患。首先是员工的素质无法满足新业务的快速发展的需要，由于新业务培训少，掌握不多，加上人员变动频繁，很容易产生一人兼多个岗位现象，造成业务风险隐患；其次新业务迅速发展以后，业务规模相对扩大，管理人员和前台经办人员不能有效增加，监督管理跟不上，风险防范能力有所下降，容易产生风险漏洞。

　　5.道德教育风险点。由于只注重前台经办人员的业务素质的培训提高，忽视了思想道德方面的教育，造成前台风险的产生。由于拜金主义思想的侵蚀影响，极个别前台人员利用前台管理过程中出现的漏洞，挪用客户存款，虚开储蓄存折，携款潜逃案件时有发生，这类恶性案件通常都会给客户和国家的财产造成重大的损失，同时也给银行的信誉造成极坏的影响。这类案件通常发生于前台的储蓄部门、现金出纳部门等涉及现金的重要部门。近年来这类案件的发生有上升的趋势，最根本的原因就在于员工平时缺乏思想道德、法律意识的教育，导致少数人极端个人主义思想膨胀。

　　二、营业前台风险点产生的主要原因

　　营业前台的风险点的产生和形成有其客观原因和主观原因，从银行的角度而言，是规章不健全、制度不落实、管理工作没有适应业务发展的需要；从银行员工的方面而言，是由于少数员工享乐思想滋生、道德水准有所下降形成的。这些具体表现在以下方面：

　　1.内控机制不严密，各项管理检查不到位。银行没有较为完善的、行之有效的、互相制约的内部控制制度；对前台常规性业务检查大多流与形式，无法查出操作中的违规现象，没能及时纠正业务操作中所存在的问题，最终达到根除风险和隐患的目的。

　　2.业务培训不到位，经办人员业务素质偏低。推出一项新业务时，经办人员如果达不到新业务所需要的业务水平，在处理新业务时难免出现差错，有时前台人员变动频繁，而新接替的人员又未及时经过新业务的培训，业务经办不熟练。

　　3.前台人员服务意识差，服务不够热情周到。前台人员有时不太注重服务形象，工作效率低，对新客户提出的业务方面的咨询不能圆满地做出答复，或者态度冷漠，与客户发生争吵，引起客户不满或投诉。

　　4.法律意识淡薄，思想教育不到位，导致员工道德水准下降。对于前台一线的员工缺乏有效的、必要的、有思想针对性的教育，思想教育往往停留在表面，对员工的思想动向不了解、不掌握，在思想教育上留下隐患。

　　三、防范与化解营业前台风险点的主要措施

　　要防范和化解风险点，首先必须认识风险、研究风险，提出不同部门潜在风险点，掌握风险点发生的主要规律。要认真分析不同风险点产生的原因，制定不同措施加以防范、控制，把风险点控制消灭在萌芽状态，实现零风险。

　　1.加强风险点的前瞻性研究，尽快进行业务管理制度、方法、措施、程序的归纳，逐步完善内部控制体系。银行的风险点具有隐蔽性、突发性和破坏性。隐蔽时使人不知不觉，突发时让人感到措手不及。要掌握银行风险点的分布情况，有效化解风险点，就必须加强对风险点的前瞻性研究，要定期查找业务风险点，熟知可能产生风险点的要害部门，找出隐患，制定相应措施加以防范。对现有制度进行重新整合，在加强调查研究的基础上，建立分类科学、内容全面的内控制度体系，制定完整全面的主要业务岗位说明书，进一步明确前台岗位人员的职责及操作规程，对于没有制度规定的内控盲点，一定要加紧落实，明确制约关系和措施，防范风险点于未然。

　　2.加大对新业务的培训及科技创新力度，防范业务风险。面对日新月异的科学技术和瞬息万变的金融市场，如果没有熟练高超的业务技能是不可能有效地防范控制风险隐患的。要加强对一线前台人员的培训，使其尽快熟岗位各项要求、相关规章制度和业务操作规程，提高风险意识，把各项规章制度要求真正落到实处，对一些违规行为能及时加以纠正、制止，从而真正起到相互监督、相互制约的作用。

　　同时加强对后台监督人员和事后人员的培训，努力提高事后稽核人员的业务水平和发现违规问题的能力，对所发现问题及时予以解决。对全体员工要进行多岗培训，以便适应新业务发展的需要及不同岗位的需要。充分发挥计算机在银行业务经营中的重要作用，真正发挥计算机的科学化管理作用，用先进的科学手段有效控制业务经营中的风险。

　　3.合理分配和调整人力资源，满足不相容岗位控制，做到人控、机控和制度控制相互制约、相互补充。要对不同的员工的业务能力、服务水平做到了如指掌，对那些业务素质高，工作责任心强、服务态度好的员工尽快充实到一线岗位，充分发挥他们的工作积极性；对特别重要部门要做到员工定期轮岗，在严格上岗资格考试制度的前提下，合理配置劳动组合，消除岗位人员设置不合理现象。

　　4.加强思想教育，努力防范道德风险。要重点抓好一线员工的思想政治、职业道德和法律法规教育，使他们牢固树立正确的人生观、价值观，增强廉洁奉公、遵纪守法的思想意识；要建立完善定期学习制度，经常组织员工开展政治学习，提高思想认识、增强服务意识，引导员工正确对待手中的权力，自觉抵制拜金主义和各种***思想的侵蚀；要及时了解和掌握前台员工特别是要害岗位部门员工的思想动向，有针对性地加强学习，提高对不良思想的防范能力；要树立良好精神风貌，抓好典型，对表现突出的个人给予精神及物质奖励，大力宣传其先进事迹，在全行树立良好风气，避免人为性、突发性风险的产生。

在银行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而在面对各类客户的背后，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真真切切的体会到我行的真诚，感受到在农商行办理业务的以人为本，这样的工作就是不平凡的。同时要注重银行的利益，因为你所处在的岗位是银行提供的，而银行又是经济中的重要一员，所以，当我们日后在银行柜台工作的时候，我们应当树立一名负责人的柜台人员形象